NUEVA LEY (MODIFICA: REAL DECRETO LEGISLATIVO 1/2007, LEY 44/2002, LEY 11/2022, LEY ORGÁNICA 3/2018, LEY 3/1991, NORMATIVA SOBRE COMPETENCIA DESLEAL y otras normas sectoriales, además de derogar determinados preceptos de la Orden ECO/734/2004). Esta norma establece parámetros mínimos obligatorios de calidad para los servicios de atención a la clientela de empresas que venden bienes o prestan servicios (incluye suministros básicos como agua, energía, transporte, correos, comunicaciones electrónicas y el sector financiero con las adaptaciones sectoriales correspondientes), con el objetivo de mejorar la protección de consumidores, favorecer la resolución extrajudicial de conflictos y modernizar los servicios atendiendo a la accesibilidad, la protección de personas vulnerables y los nuevos usos tecnológicos; obliga a disponer de un servicio de atención gratuito, accesible e inclusivo, diferenciando claramente la atención comercial de la atención de reclamaciones, garantizando constancia de consultas/quejas mediante clave identificativa y justificante en soporte duradero, ofrecer atención en la misma lengua solicitada cuando proceda y por el mismo canal por el que se inició la relación (como mínimo postal, teléfono y medio electrónico), prohibir el uso exclusivo de contestadores automáticos y asegurar la posibilidad de atención personalizada por persona física (con formación específica y prioridad para mayores y personas con discapacidad), imponer niveles y plazos de respuesta (resolución general en 15 días hábiles, 2 horas para incidencias de continuidad en contratos de tracto sucesivo y 5 días para facturación) y requisitos concretos para la atención telefónica (coste no superior al de una llamada geográfica o móvil estándar, alternativas si hay numeración de tarificación especial, y tiempos objetivos de respuesta); admite el uso de inteligencia artificial siempre que la persona consumidora pueda acceder a atención humana; exige sistemas documentados de medición anual de calidad (excepción proporcionada para pymes) con auditoría por entidades acreditadas (ENAC), conservación de la documentación y publicación en web; obliga a colaborar con asociaciones de consumidores y a respetar la normativa de protección de datos (RGPD y Ley Orgánica 3/2018); mantiene la prevalencia de la norma sectorial en materias financieras y de telecomunicaciones y la supervisión por los órganos sectoriales (Banco de España, CNMV, DGSFP, CNMC cuando proceda); el incumplimiento se considera infracción en materia de consumo y se sancionará conforme al régimen vigente en defensa de consumidores y a la normativa autonómica, con previsiones sobre reincidencia y resarcimiento; se regula además la atención específica en el sector financiero (departamentos de atención, defensor de la clientela, procedimiento de reclamaciones y plazos) y se introducen cambios concretos en obligaciones de transparencia (precio final, reseñas, personalización automatizada, consentimiento en contratación telefónica, información sobre duración y renovación de contratos); hay un plazo transitorio de adaptación (en general hasta 12 meses desde la entrada en vigor, con excepciones y plazos específicos para determinados preceptos) y se autoriza desarrollo reglamentario por los Ministerios competentes; la ley entra en vigor al día siguiente de su publicación en el BOE.
BOE-A-2025-26698